为了规范旅游住宿行业，国家旅游局发布了《旅游经营者处理投诉规范》《旅游民宿基本要求与评价》等四项行业标准，且均从今年10月1日起实施。

投诉12小时内受理

《旅游经营者处理投诉规范》中明确，旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专人负责投诉处理工作。旅游经营投诉受理范围应包括：因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行;因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。

对于投诉，旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。投诉受理后，旅游经营者应立即告知(通知)投诉者;由相关机构或部门转办的投诉，旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉，旅游经营者宜在1小时内形成协商处理意见，最长不宜超过24小时;对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉，旅游经营者宜在投诉受理之日起10个工作日内形成协商处理意见。

民宿将有“金宿级”

一直以来，处于刚刚起步阶段的民宿行业，并没有统一的指导标准。此次在《旅游民宿基本要求与评价》中，将旅游民宿分为两个等级，金宿级、银宿级。金宿级为高等级，银宿级为普通等级。对于旅游民宿，此次《旅游民宿基本要求与评价》对旅游民宿做出了具体的要求：应有突发事件应急预案，并定期演练;单幢建筑客房数量应不超过14间(套);客房卫生间应有防潮通风措施，每天全面清理一次，无异味、无积水、无污渍，公用物品应一客一消毒等。

此外，在《精品旅游饭店》行业标准中，对饭店提出了更高的要求。比如，客房数量应不低于15间(套)。80%及以上的客房使用面积应不小于30平方米。3层以上(含3层)的建筑物应有数量充足、速度合理的高质量客用电梯等。

同样于10月1日实施的《文化主题旅游饭店基本要求与评价》将文化主题旅游饭店分为金鼎级和银鼎级两个等级。金鼎级为高等级，银鼎级为普通等级。文化主题旅游饭店等级评定的基本条件要求包括：饭店应正式开业一年以上;客房数应不少于15间(套);近三年内未发生重大及重大以上安全责任事故等。

业内人士指出，此次国家旅游局出台的国内首个旅游民宿行业标准，从民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范及等级划分条件等方面。

（来源：中国旅游新闻网）